Kak Chah (bukan nama sebenar) seorang peniaga nasi lemak. Gerai nasi lemak yang dah dibuka semenjak setahun lalu dah makin berkembang. Pasti banyak pelanggan setia Kak Chah, tapi dia hairan tiba-tiba ada ramai pelanggannya yang dah tak datang kembali ke kedainya.
“Kena Bomoh agaknya kedai aku ‘ni?” Kak Chah mula berteka-teki.
Bawak-bawak mengucap ye Kak Chah. Anda semua pun sama. Jangan mudah sangat nak fikir bukan-bukan.
Kami nak kongsikan dengan anda kesilapan yang peniaga lakukan, yang mungkin juga anda lakukan sehingga menyebabkan pelanggan dah tak datang lagi ke kedai anda.
7 kesilapan biasa dilakukan usahawan jauhkan pelanggan setia:
1) TUNGGU PELANGGAN DATANG
Kak Chah tak pernah terfikir gerai nasi lemak perlukan marketing. Apa lagi nak buat promosi. Jadi selama-lama ini dia hanya tunggu pelanggan datang.
Dia yakin dengan sambal nasi lemak yang pedas manis, sambal sotong dan sambal kerang yang sedap dan rendang ayam yang harum mewangi dah cukup untuk buatkan orang terus datang ke kedainya.
Salah ni. Memang mungkin ada pelanggan datang tapi jika ada ilmu pemasaran dan tahu bagaimana nak promosi, gerai nasi lemaknya mungkin akan lebih terkenal, lebih ramai pelanggan datang.
Silap-silap boleh buka cawangan atau jadi pembekal nasi lemak. Sesedap mana pun sambal nasi lemak anda, sebagus mana pun produk anda, tak akan ada ramai orang tahu jika anda tak buat pemasaran.
2) ANGGAP KEHADIRAN PELANGGAN SEPERTI MENYUSAHKAN
Pernah satu hari Kak Chah buat muka muncung kerana pagi-pagi lagi, baru nak buka kedai dah ada orang order nasik lemak 30 bungkus dan nak cepat pulak tu.
Kak Chah rasa tak bersedia lagi nak bisnes pagi-pagi, almaklumlah, baru sampai, baru nak susun-susun lauk pauk dah ada orang order. Helllooo… Kalau tak ada pelanggan, tak ada laa perniagaan anda tu.
Secerewet mana pun pelanggan anda, anda tak boleh nak buat muka, mengeluh, hempas-hempas barang dan anggap mereka menyusahkan anda. Anda tak tahu, bagaimana powernya maklumbalas dari pelanggan.
Sekali mereka upload di laman sosial tentang cara anda melayan mereka, habis lah… Kalau cerita baik, bersedialah anda nak berbisnes huru hara dan sibuk tapi jika cerita tak baik, mungkin akan beri impak yang kurang baik kepada perniagaan anda.
3) TAK MEMBERIKAN PENGALAMAN TERBAIK KEPADA PELANGGAN
Ini kesinambungan dari Nombor 2. Kak Chah selalunya layan pelanggan ala kadar, senyum pun tak, berbual dengan mereka pun tak.
Apron yang Kak Chah pakai pun, dah comot penuh dengan sambal yang bertepek-tepek. Kak Chah hanya pentingkan jual nasi lemak. Tapi tak memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan yang datang ke gerai nasi lemaknya. Bila orang hulur duit RM50, Kak Chah jegil mata “tak de duit kecik ke..?”
Kamon Kak Chah…takkan nak layan pelanggan macam tu. Orang mintak sambal lebih, Kak Chah, macam tak ikhlas je cedokkan sambal tu.
Peniaga lain pun sama, bila anda berikan pengalaman terbaik ketika pelanggan berurusan dengan anda, mereka akan sebarkannya kepada kawan-kawan, dan dari situ peniagaan anda boleh berkembang. Anda pun akan dapat testimoni terbaik dari mereka.
4) ANDAIKAN PELANGGAN ‘OK’ DENGAN PERANGAI ANDA
Rupa-rupanya, Kak Chah dah lama suka tunjukkan perangai pelik-pelik di hadapan pelanggannya. Muka tak senyum, selalu marah-marahkan pembantu gerainya, perli-perli pelanggan, jeling-jeling kat gelang besar pelanggan.
Dan macam-macam lagi yang buatkan pelanggan rasa tak selesa. Kak Chah rasa OK dengan perangai macam tu dan dia rasa pelanggan OK je dengan perangainye.
Silap tu ye! Mungkin ketika itu pelanggan tak ada pilihan lain, terpaksa juga nak beli breakfast dari kedai Kak Chah, tapi bila mereka dah jumpa pilihan lain, mereka akan berpindah dan pergi cari peniaga yang boleh berikan produk yang bagus dengan perlhidmatan yang menyentuh hati mereka.
Jadikan pengalaman membeli dari anda, berurusan dari anda adalah pengalaman terbaik yang pelanggan alami sepanjang hari tersebut. Barulah mereka akan datang ke gerai anda lagi dan lagi…
5) TAK KONSISTEN DALAM JADUAL BUKA TUTUP KEDAI
Kak Chah, bila rasa terlalu penat, dia tak akan buka kedai. Bila rasa perlukan duit lebih, awal-awal lagi Kak Chah dah buka kedai, tutup kedai pun lewat.
Pokok pangkalnya, tak ada jadual yang tetap. Sekejap tutup hari Jumaat, sekejap tutup hari Isnin.
“Ikut suka hati aku laa, kan ni gerai aku.” Bisik hati Kak Chah. Jadi, jangan marah ye Kak Chah kalau pelanggan dah lari ke gerai pesaing ye, sebab ikut suka hati merekalah nak membeli dari siapa.
Berniaga adalah untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka. Tapi, bila anda buka tutup kedai ikut suka hati sendiri, anda dah menyusahkan pelanggan.
Bila mereka datang ke kedai anda dan nak dapatkan produk anda, tapi anda tutup. Esok tutup lagi, dan pelanggan tak tahu jadual perniagaan anda. Ini akan beri imej tak baik kepada perniagaan anda.
6) TAK SIMPAN STOK IKUT PERMINTAAN
Hari ni di gerai Nasi Lemak Kak Chah tak ada rendang ayam, sedangkan itulah yang dicari-cari pelanggan. Semalam nasi lemak tak ada ikan bilis, sebab Kak Chah tak sempat nak goreng.
Masalah betul ni! Nampak sangat Kak Chah berniaga tanpa sistem. Berniaga ikut suka hati dan semuanya buat sendiri.
Begitu juga dengan perniagaan lain, bila peniaga gagal nak set jumlah jualan yang nak dicapai, dan tak tahu berapa stok yang ada atau yang diperlukan untuk capai target jualan, itu lah punca stok tak cukup.
Ada juga peniaga yang buat promosi gila-gila tanpa cek stok ada atau tak, cukup atau tak dan akhirnya tak dapat penuhi permintaan.
Inilah akibat berniaga tanpa ilmu. Akan ada banyak masalah yang dihadapi. Bila lama-lama masalah asyik berlaku, itulah yang jadi punca perniagaan tak tahan lama.
7) TAK JAGA HATI PELANGGAN
Hari ni Kak Chah terduduk di kerusi sambil renung nasi lemak yang tak habis, sambal kerang langsung tak tercuit, sambal ayam rendang pun hanya habis 3 ketul.
Tadi, Kak Chah nampak ramai pelanggannya dah mula pergi ke gerai nasi lemak lain di simpang hujung sana. Kak Chah hendap dari jauh, dia nak lihat macam mana pemilik gerai tu berniaga.
Ada pelanggan wanita yang singgah dengan anak kecil di dalam baby seat, peniaga tu bantu ambik order tanpa perlu pelanggan wanita tu turun, dah siap bungkus nasi lemaknya, peniaga tu berlari hantar pula ke kereta wanita tu.
Ada pelanggan lelaki yang beli nasi lemak 20 bungkus, peniaga tu bungkuskan 4 ketul donat percuma kepadanya. Bila dah reda sikit, pelanggan pun dah mula kurang peniaga tersebut luangkan sedikit masa berbual rancak dan ketawa dengan pelanggan yang masih ada.
Kak Chah sendu sekejap. Mengenangkan cara dia melayan pelanggannya sebelum ini.
Jangan pandang sipi setiap pelanggan yang datang. Walaupun dia datang jenguk sahaja dan tak beli apa-apa, tetap kita perlu layan juga kerana kita tak tahu mungkin hari lain dia akan datang lagi dan membeli.
Layanan terbaik anda yang menyentuh emosi pelanggan sehingga menjadian mereka terkenang-kenang pasti akan buat mereka datang lagi ke kedai anda.
