Kepuasan pelanggan adalah ungkapan biasa dalam pelbagai industri. Setiap syarikat dan perniagaan yang mengaut keuntungan daripada pelanggan menggalas tanggungjawab yang besar untuk mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang sihat.
Jika anda bekerja dalam jawatan yang melibatkan perkhidmatan pelanggan, perhubungan awam atau pemasaran, anda memerlukan pemahaman yang menyeluruh tentang kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan ialah standard yang digunakan oleh syarikat atau organisasi untuk mengukur perasaan pelanggan mereka tentang produk atau perkhidmatan mereka.
Syarikat biasanya memperoleh maklumat tentang kepuasan pelanggan daripada tinjauan pelanggan, interaksi media sosial dan review.
Ia dipengaruhi oleh pelbagai faktor. Kebanyakannya berkaitan dengan perkhidmatan pelanggan atau cara syarikat memilih untuk berinteraksi dengan pengguna secara langsung.
Pelanggan kerap berkomunikasi dengan jenama apabila mereka sangat gembira atau kecewa dengan sesuatu produk. Cara jenama bertindak balas mempengaruhi tahap kepuasan pelanggan.
Mengapa kepuasan pelanggan penting?
Kepuasan pelanggan boleh memberi kesan yang boleh diukur pada kejayaan atau kegagalan sesuatu jenama. Memastikan pelanggan berpuas hati harus menjadi keutamaan bagi setiap syarikat yang berorientasikan produk atau perkhidmatan.
Terdapat beberapa faedah yang boleh ditawarkan oleh tahap kepuasan pelanggan yang tinggi kepada syarikat.
1. Reputasi
Dalam masyarakat hari ini, jenama sering dinilai oleh reputasi awam mereka. Pelanggan boleh memutuskan untuk membeli produk atau melanggan perkhidmatan kerana terlihat di televisyen, dalam majalah atau media sosial sahaja.
Mengekalkan reputasi untuk mempunyai perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, produk berkualiti dan nilai yang boleh disokong oleh pengguna adalah elemen penting untuk menjadi jenama yang berjaya dalam era maklumat.
2. Kesetiaan
Pelanggan yang berpuas hati cenderung menjadi pelanggan setia. Jika jenama berusaha untuk mencipta interaksi yang bermakna dan positif dengan pelanggan mereka, pelanggan tersebut berkemungkinan akan melakukan usaha yang sama untuk menyokong jenama tersebut.
3. Amanah
Kepercayaan pelanggan anda sama pentingnya dengan kesetiaan mereka. Apabila pelanggan mempercayai anda, mereka akan menyokong anda tanpa perlu sentiasa meyakinkan mereka tentang kualiti produk anda.
Apabila pelanggan melihat produk baru daripada jenama yang mereka percayai, mereka berkemungkinan membelinya tanpa mengambil kira pesaing.
4. Duta jenama
Faedah paling berpengaruh apabila mempunyai pelanggan setia yang mempercayai produk anda ialah potensi mereka sebagai duta jenama yang tidak dibayar. Pelanggan yang menyukai jenama anda mungkin memberitahu rakan, keluarga dan rakan sekerja mereka.
Mereka juga berpotensi untuk menyiarkan foto atau ulasan di media sosial. Jika anda mengekalkan tahap kepuasan pelanggan yang tinggi, pelanggan anda akan memasarkan produk bagi pihak anda. Pelanggan yang merasa dihargai mungkin juga merasa terdorong untuk berkongsi pengalaman positif mereka dengan orang lain.
Bagaimana untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
1. Berkomunikasi dengan pelanggan
Komunikasi adalah penting dalam sebarang perhubungan, jadi tidak hairanlah ia merupakan faktor penting dalam skor kepuasan pelanggan. Jenama anda mesti menyampaikan jangkaan, matlamat dan standard mereka dengan jelas kepada pangkalan pelanggan.
Jika pelanggan keliru dengan tujuan produk, visi syarikat atau nilai perkhidmatan, mereka tidak mungkin membentuk tanggapan positif terhadap jenama. Mengekalkan perbualan dua hala yang jujur dengan pelanggan anda akan sangat mempengaruhi penilaian kepuasan pelanggan anda.
2. Melangkaui keperluan minimum
Pelanggan hampir selalu kagum dengan syarikat yang melebihi standard yang ditetapkan oleh pesaing mereka. Berusaha lebih untuk berhubung dengan pelanggan akan membezakan anda daripada jenama lain dalam industri yang sama.
Penetapan harga secara kompetitif, menawarkan produk bonus dan mewujudkan hubungan dengan pelanggan adalah contoh usaha yang melangkaui keperluan paling asas. Bergantung pada industri tertentu, akan terdapat banyak peluang khusus produk yang boleh membezakan jenama anda sebagai peneraju dalam kepuasan pelanggan.
3. Buat mereka rasa dihargai
Pelanggan perlu merasakan mereka penting kepada anda.Mendengar maklum balas mereka boleh tambah baik hubungan dengan mereka. Apabila jenama membuat perubahan yang diminta pengguna, pelanggan mungkin berasa gembira kerana pendapat mereka diambil kira.
Mereka akan lebih berkemungkinan untuk membeli produk yang mereka rasa mereka terlibat dalam menghasilkan. Pelanggan yang merasa dihargai oleh jenama mungkin akan berusaha keras untuk mempromosikan dan menyokong produk syarikat.
4. Kesetiaan ganjaran
Menawarkan diskaun untuk pelanggan yang setia dan ganjaran untuk mengisi maklum balas pelanggan membuatkan mereka merasa penting. Syarikat anda mendapat banyak manfaat daripada pelanggan setia, jadi wajarlah pelanggan juga harus mendapat manfaat.
Menawarkan insentif kepada pelanggan yang kerap membeli membuatkan mereka berasa seperti mendapat sesuatu sebagai tambahan kepada produk asas. Tawaran hari lahir, sistem mata ganjaran dan banyak kaedah lain biasanya digunakan untuk memberi ganjaran kepada pelanggan atas kesetiaan mereka.
5. Selesaikan isu dengan segera
Jika seseorang mempunyai pengalaman negatif, mereka akan menilai syarikat berdasarkan seberapa cepat aduan mereka dikendalikan. Anda harus mempunyai cara untuk mengendalikan pelanggan yang tidak berpuas hati, termasuk dasar pemulangan dan pertukaran produk.
Kadangkala, pelanggan yang merasakan aduan mereka telah ditangani dengan memuaskan boleh menjadi duta jenama yang lebih berharga daripada pelanggan yang tidak pernah mengalami masalah.
Pelanggan gembira, usahawan berjaya
Kepuasan pelanggan sangat penting dalam kejayaan sesuatu perniagaan. Ini disebabkan oleh beberapa faktor utama yang perlu difahami oleh semua usahawan. Pelanggan yang puas dengan perkhidmatan atau produk yang diberikan akan cenderung untuk kembali dan memberi sokongan berterusan kepada perniagaan anda.
