Selama beberapa dekad, pegawai perkhidmatan pelanggan telah mencari pelbagai jalan untuk memberikan ‘perkhidmatan penuh kemesraan’ yang dapat pelanggan rasai melalui telefon.
Walau bagaimanapun, dengan penggunaan chatbots dan automasi yang memenuhi keperluan asas pelanggan pada hari ini, ejen kini menghadapi masalah paling sukar untuk diselesaikan serta menjadikan servis perkhidmatan mereka lebih mencabar.
Perkhidmatan pelanggan yang terbaik membawa kepada kejayaan yang besar buat syarikat.
Sikap empati membuatkan pelanggan berasa lebih selesa dan ia akan menjana pendapatan yang lebih banyak.
Empati adalah sifat dimana mereka mempunyai hubungan interaksi bersama pelanggan dan cuba untuk memahami permasalahan serta keadaan mereka dan mencari jalan penyelesaian yang terbaik bagi masalah yang dilalui.
Kajian menunjukkan bahawa empati mendorong persepsi jenama, dengan kira-kira 70% pengguna memilih interaksi manusia untuk pengalaman empati yang diingini.
Namun, bukan semuanya mahir dan sesetengah ejen bergelut untuk menyampaikan perkhidmatan dengan empati yang membolehkan pelanggan berasa didengari dan difahami.
Jadi, bagaimanakah caranya agar ejen perkhidmatan pelanggan dapat menyampaikan pengalaman pelanggan empati yang diperibadikan secara konsisten?
Jawapannya ialah dengan menguasai empati bukan melalui melihat atau mendengar, tetapi melalui kelakuan dan pembelajaran aktif.
1. Memahami pelanggan
Daripada terus membuat konklusi sendiri, anda haruslah cuba memahami perasaan mereka dan memberikan reaksi terhadapnya.
• “Saya minta maaf kerana anda menghadapi kesukaran…”
• “Saya sedih mendengar khabar awak patah kaki. Saya hanya boleh bayangkan betapa sukarnya itu untuk awak.”
• “Saya minta maaf, Cik Mira. Saya hanya boleh bayangkan betapa kecewanya awak.”
Hilangkan perasaan terasing pelanggan.
• “Berita baiknya ialah kami telah membantu ramai pelanggan dalam situasi sukar anda pergi ke tempat yang lebih baik dan saya yakin kami boleh melakukan perkara yang sama untuk anda.”
2. Yakinkan pelanggan
• “Anda telah menghubungi orang yang betul, Encik Faris.”
• “Saya pasti boleh membantu anda dengan itu.”
3. Alihkan perbualan kepada penyelesaian masalah
• “Adakah anda okay jika saya bertanya beberapa soalan kepada anda untuk mengetahui lebih lanjut tentang keperluan anda?”
Perkara ini nampak mudah namun tidak semua mampu lakukannya. Adalah penting untuk berlatih, membuat kesilapan dan membina keyakinan dalam persekitaran yang selamat tanpa risiko menyakiti hati pelanggan.
Pastikan program latihan anda menawarkan latihan kemahiran empati sebagai sebahagian daripada kurikulum teras. Hampir setiap interaksi pelanggan kini direkodkan bagi mengenal pasti contoh baik dan buruk empati pelanggan.
Belajarlah untuk memberikan perkhidmatan yang baik secara konsisten. Dengan amalan dan tumpuan, ejen pastinya boleh belajar untuk bersikap empati sama seperti ketika mereka mempelajari kemahiran lain.
