Ada pelbagai ragam pelanggan. Kalau dapat pelanggan yang ok, buat research sebelum membeli atau bertimbang rasa, memang bagus. Tapi kalau dapat pelanggan yang banyak kerenah, memang susah dibuatnya.
Kita dah beri yang terbaik, mereka masih tak berpuas hati dan mahu yang lebih baik. Sebagai pelanggan, itu adalah normal. Dan ada juga pelanggan yang cepat marah. Mungkin kesilapan berpunca dari pihak kita, namun bagaimana nak hadapi situasi ini?
Dalam dunia perniagaan, hampir semua usahawan berkemungkinan menghadapi pelanggan yang marah sama ada sebab servis yang teruk, komunikasi yang salah atau apa sahaja.
Walaupun situasi ini mungkin mencabar, namun boleh dikendalikan dengan cara yang betul untuk sejukkan hati pelanggan agar terus membeli dengan kita.
10 cara menangani pelanggan yang marah
1. Bertenang
Dalam sesetengah kes, pelanggan mungkin kelihatan tertekan atau marah. Walau bagaimanapun, kekal tenang dan cuba senyum dan kekalkan hubungan mata untuk menunjukkan anda terbuka kepada maklum balas mereka dan akan menyelesaikannya dengan baik.
Walaupun hanya berkomunikasi melalui telefon, senyuman akan menyampaikan kemesraan dalam suara anda walaupun mereka tidak dapat melihat. Menggunakan nada suara yang rendah mungkin mendorong untuk merendahkan nada dan kelantangan mereka.
2. Ubah cara berfikir
Mungkin wajar untuk fikir bahawa itu bukan salah anda. Walau bagaimanapun, kejayaan komunikasi ini bergantung pada anda untuk tidak mengambil kemarahan pelanggan secara peribadi.
Jangan mencari salah siapa tapi cari cara yang berkesan untuk meredakan keadaan. Anda boleh membalas kemarahan pelanggan dengan menggunakan ayat “kita lihat bagaimana saya boleh membantu”. Ia boleh membantu anda mengendalikan situasi dengan kurang tekanan.
Ingat, pelanggan mencari anda kerana mereka ada masalah dan ingin diselesaikan. Mereka ingin difahami, didengari dan bukannya tidak diendahkan.
3. Perkenalkan diri
Dengan memperkenalkan diri mungkin meletakkan situasi menjadi lebih mesra. Tanya juga nama mereka untuk mewujudkan perbualan yang lebih mesra. Ini menjadikan komunikasi lebih peribadi dan membolehkan pelanggan merasa anda mengambil berat tentang mereka.
4. Tahu dengan siapa anda sedang bercakap
Memahami butiran pelanggan boleh membantu anda berhubung dengan mereka dan memudahkan interaksi yang lebih mesra. Anda juga boleh menyesuaikan perbualan agar lebih berguna.
Sebagai contoh, jika anda bercakap dengan pelanggan warga emas yang tak faham tentang teknologi, anda mungkin perlu lebih meyakinkan dan bercakap sambil menunjukkan cara penggunaan yang lebih tepat. Jika mereka masih tak faham, lebih mudah jika anda bantu mereka buat perkara tersebut.
5. Mendengar keluhan pelanggan
Ini mungkin perkara paling penting yang anda lakukan untuk pelanggan. Dengan mengangguk dan mungkin juga mencatat nota semasa mereka bercakap, anda menunjukkan bahawa anda sedang mendengar apa yang mereka katakan.
Beri mereka peluang untuk meluahkan kekecewaan mereka, selepas itu kemungkinan besar mereka akan lebih bersetuju untuk menyelesaikan masalah dengan anda.
6. Bersimpati, berempati dan memohon maaf
Tunjukkan dengan hormat bahawa anda memahami kekecewaan mereka dan cuba letakkan diri anda dalam kedudukan mereka. Ini mungkin membantu meletakkan anda dalam kerangka pemikiran yang lebih memahami untuk mencari jalan penyelesaian. Ucapkan simpati anda dan minta maaf dengan jelas dan tidak berbelah bahagi.
7. Tawarkan penyelesaian
Sesetengah pelanggan yang kecewa hanya mahu meluahkan kekecewaan mereka dan berasa seperti seseorang sedang mendengar kebimbangan mereka dan ada juga pelanggan lain yang mungkin mahukan bayaran balik.
Tawarkan penyelesaian dan bersikap terbuka untuk membincangkan isu ini dengan lebih lanjut sesuai dengan permasalahan mereka.
8. Terima kasih kepada pelanggan
Sebelum menutup perbualan, terima kasih kepada pelanggan dengan ikhlas kerana memberi maklum balas. Matlamat anda adalah untuk menyediakan barang serta perkhidmatan yang terbaik, dan semua maklum balas membantu dalam hal ini.
10. Tindakan susulan
Untuk mengukuhkan hubungan dengan pelanggan, ambil langkah susulan dengan hubungi mereka dalam beberapa hari untuk memastikan mereka berpuas hati dengan penyelesaian yang anda berikan.
Tindakan susulah ini boleh dilakukan dengan menghantar e-mel, WhatsApp atau membuat panggilan telefon. Buat perubahan yang perlu untuk mengelakkan masalah berulang.
Pelanggan gembira perniagaan berjaya!
Dalam perniagaan, kepuasan pelanggan adalah kunci kejayaan. Bila pelanggan marah, jangan panic. Gunakan cara-cara tadi untuk kawal situasi dengan bijak. Pelanggan ibarat jantung perniagaan kita, jaga elok-elok.
Dengan mengendalikan situasi dengan sabar dan berkesan, kita boleh pulihkan hubungan dengan pelanggan dan kekalkan reputasi perniagaan. Jom terus berikan layanan terbaik, dan pasti pelanggan puas hati!
