Bukan orang yang berada di barisan hadapan sahaja penting, tetapi yang dibelakang tabir juga.
Contohnya, kaki tangan yang mengendalikan pusat panggilan yang turut dikenali dengan back-of-house (BOH).
Team ini perlu dianggotai oleh kakitangan yang cekap dan berkemahiran tinggi bagi memastikan pusat panggilan berkesan, produktif dan konsisten.
Walau tak secara bersemuka dengan pelanggan, tetapi mereka menyediakan pemanggil dengan maklumat lengkap mengenai aktiviti syarikat, perkhidmatan dan promosinya.
Pengalaman pelanggan sama ada postif atau negatif terikat secara langsung dengan prestasi kakitangan anda.
Cara Menilai Prestasi Pusat Panggilan
Untuk menilai prestasi pusat panggilan, anda perlu terlebih dahulu memilih penunjuk prestasi utama (KPI) yang hendak dijejaki.
Perisian pusat panggilan boleh memudahkan penjejakan KPI masa nyata.
Di bawah ialah beberapa KPI yang paling biasa digunakan oleh pusat panggilan teratas di dunia.
1. Purata kadar pengabaian panggilan
HubSpot melaporkan 90% pelanggan dengan soalan perkhidmatan pelanggan mengatakan respons segera adalah “penting” atau “sangat penting.”
Menghubungi pusat panggilan dan secara automatik ditangguhkan boleh menjadi sangat mengecewakan.
Ia boleh menjadi sangat mengecewakan apabila sesetengah pelanggan akan menutup telefon sebelum bercakap dengan seseorang.
Apabila pemanggil menutup telefon semasa ditalian, situasi ini dikategorikan sebagai “panggilan terbengkalai”.
Kadar pengabaian yang lebih rendah boleh diterjemahkan kepada peningkatan dalam kepuasan pelanggan.
Kadar pengabaian panggilan sebanyak 10% dianggap masih terlalu tinggi.
2. Peratusan panggilan disekat
Satu-satunya perkara yang lebih teruk daripada panggilan masuk yang terbengkalai ialah panggilan yang disekat.
Pusat panggilan yang mengalami volum panggilan tinggi mungkin menggunakan fungsi yang memberikan isyarat sibuk kepada pemanggil dan bukan menahannya.
Teknik ini menghalang masa penahanan yang terlalu lama apabila bilangan pemanggil tertentu berada dalam baris gilir.
Adalah penting untuk mengukur peratusan panggilan masuk yang disekat.
3. Purata kelajuan jawapan
Purata kelajuan jawapan atau average speed of answer (ASA) mewakili purata masa menunggu pemanggil yang ditahan dalam baris gilir, dibahagikan dengan bilangan panggilan yang diselesaikan.
Saya dapati ia adalah salah satu KPI yang paling dijejaki dalam industri sokongan teknologi, yang menunjukkan tindak balas pusat panggilan kepada panggilan masuk.
Lebih segera pelanggan memperoleh jawapan atau masalah mereka diselesaikan itu jauh lebih baik.
Walau kita tidak bertemu pelanggan secara berdepan, mengendali pelanggan secara atas talin juga amat penting.
Lebih-lebih lagi kita tak tahu dan tak nampak dengan siapa kita bercakap. Jika pemanggil terus terpapar dihadapan anda itu kurang menjadi masalah.
Hal ini kerana, anda mungkin sahaja bercakap dengan individu penting, isteri atau ahli keluarga bos anda.
Layanlah, pelanggan anda dengan sesiapa sahaja sebaik mungkin.
