Amazon.com. Pernah dengar? Tipu sangat kalau anda tak pernah dengar. Stor atas talian yang menjual buku, filem, permainan, DVD , CD muzik, perisian komputer dan barangan lain (seperti Amazon Kindle). Amazon.com merupakan stor atas talian terbesar pada masa ini.
Pengasasnya, Jeff Bezos mengasaskan Amazon.com, Inc. pada 1994 dan melancarkan di atas talian pada 1995 dan beribu pejabat di Seattle. Nama asalnya ialah Cadabra.com tetapi telah ditukar kepada Amazon kemudiannya bersempena dengan nama Sungai Amazon.
Perkembangan Amazon ini boleh disamakan dengan kelincahan Cheetah kerana ia sangat aktif dan berkembang pesat tanpa mengambil masa yang lama pun. Banyak organisasi besar telah menghabiskan beberapa dekad untuk berkembang dan menjadi salah satu syarikat yang menjadi bualan ramai. Tapi tidak bagi Amazon.
Bagaimana Amazon berjaya menjadi syarikat yang selalu disebut-sebut? Dalam buku hasil tulisan John Rossman bertajuk Think Like Amazon: 50 1/2 Ideas to Become a Digital Leader, beliau telah membuka ‘rahsia’ dengan membuat hasil tulisan yang jelas dan ringkas tentang pemikiran Amazon dan menawarkan “50 ½ idea” untuk membolehkan orang lain belajar cara berfikir dan bertindak seperti Amazon.
Fikir seperti Amazon
Seperti yang dijelaskan Rossman, budaya yang diterapkan dalam Amazon adalah luar biasa di kalangan firma besar. Tidak seperti syarikat besar yang lain yang mana politik syarikat yang selalu menjadi ‘makanan’ dalam syarikat dan berleluasa.
Perbincangan yang tak betul, mesyuarat yang terlalu banyak tapi hanya ‘penipuan’ yang berlaku daripada membincangkan isu yang lebih penting. Apa yang berlaku antara mereka hanyalah senyuman dan anggukkan kepala sahaja. Kalau dalam bahasa mudahnya, setuju je dengan apa yang disampaikan. Bukan lagi perbincangan yang berlaku.
Think Like Amazon menunjukkan bahawa persekitaran bekerja di Amazon sangat berlainan dari segi nilai dan sikap. Rossman bukan bercakap kosong sahaja, beliau yang pernah bekerja dengan Amazon sendiri berpengalaman selama 4 tahun dan pernah menguruskan 2 perniagaan di sana. Disebabkan inilah beliau terinspirasi untuk menulis buku berkaitan dengan Amazon untuk menceritakan bagaimana budaya bekerja di Amazon, persekitaran budaya, cara berfikir melalui strategi dan sebagainya.
‘Obses’ dengan Mindset Pelanggan
Obses dengan pelanggan? Jangan fikir lain, obses dengan pelanggan di sini bermaksud mereka obses dengan pengurusan dan jualan serta ambik tahu dan meningkatkan kesan apa yang berlaku pada pelanggan mereka. Setiap orang dari mereka obses dengan mengetahui dan meningkatkan apa penambahbaikan yang boleh apa yang mereka lakukan kepada pelanggan.
“Ini tugas semua orang untuk mengetahui dan mempunyai empati serta semangat untuk pelanggan. Pastikan semua orang tahu ia adalah tugas mereka…’customer experience’ itu sangat penting untuk dijaga. Ketahui maklumat, pengalaman pelanggan dan apa yang boleh improve di masa hadapan. Dan teruskan selama beberapa tahun yang mana ia membawa kepada penubuhan perniagaan baru dan pelanggan baru, atau apa yang saya panggil, “ketangkasan strategik.
Walaupun terdapat 14 prinsip kepemimpinan di Amazon, Prinsip Kepemimpinan yang paling utama adalah tentang ‘Obsesi Pelanggan’, dan ia adalah yang pertama di antara sama dengan prinsip kepemimpinan Amazon. “
Ketua Pegawai Eksekutif, Bezos selalu menggunakan tindakan simbolik untuk mengukuhkan tentang kepentingan pelanggan pada produk mereka. Beliau memperkenalkan ‘kerusi kosong’ yang mana setiap kali meeting / perbincangan berlaku, beliau akan biarkan satu kerusi kosong di dalam bilik tersebut. Umpama ada pelanggan yang duduk sekali dengan mereka. Ini bagi memberitahu kepada team bahawa pelanggan adalah orang yang paling penting dalam bilik tersebut. Hal ini juga bagi menguatkan dan memperkukuhkan prinsip Amazon.
Metrik Pelanggan
Di Amazon, metrik pelanggan dibina dalam setiap aspek kerja. Hasilnya, “nilai pelanggan” menjadi perkara yang sangat penting berbanding dengan kewangan. Sebenarnya, Amazon tidak memulakan aktiviti atau membangunkan kemampuan sehinggalah pasukan mereka tahu bagaimana ia akan mengukur tindak balas pelanggan. Amazon membina metrik pelanggan sebagai “fungsi memaksa” sejak dari awal lagi.
Proses Perancangan Di Amazon
Di Amazon, sudut pandangan pelanggan luaran dibina dalam aktiviti dan keupayaan dari awal lagi. Tidak ada aktiviti baru yang penting yang boleh dilakukan di Amazon melainkan dan sehingga ada kajian pengurusan lengkap dari dokumen enam halaman yang menjelaskan kegiatan sebagai naratif. Seperti kata Rossman:
“Menulis idea dan cadangan dalam naratif lengkap menghasilkan idea yang lebih baik, lebih jelas mengenai idea-idea, dan perbualan yang lebih baik mengenai idea … Inisiatif akan lebih kecil dan kurang berisiko. Menulis naratif sukar, mengambil masa yang lama, dan merupakan kemahiran yang diperoleh untuk organisasi. Piawaian tinggi dan penghargaan untuk membina keupayaan ini dari masa ke masa diperlukan.”
Kisah enam halaman disokong oleh dokumen lain yang dikenali sebagai PR / FAQ, yang mengandungi terbitan akhbar masa depan yang dibayangkan menerangkan manfaat pelanggan mendapat dan jawapan kepada “soalan yang sering ditanya” tentang bagaimana aktiviti itu dibangunkan. Terdapat juga satu set metrik yang mana faedah pelanggan akan diukur dalam masa nyata.
Dokumen-dokumen ini diperiksa dengan teliti oleh sekumpulan pengurus senior sebelum bekerja pada aktiviti bermula. Sekiranya diluluskan, aktiviti ini dibiayai dan dimasukkan ke dalam proses perancangan tahunan Amazon yang dikenali sebagai OP1, di mana merit relatif setiap aktiviti dan keupayaan, sekarang dan masa depan, dinilai dari segi sumbangan mereka kepada nilai untuk pelanggan.
Pemimpin Sebagai Pemilik
Pemimpin adalah pemilik. Mereka berfikir jangka panjang dan tidak mengorbankan nilai jangka panjang untuk keputusan jangka pendek. Mereka bertindak bagi pihak seluruh syarikat, di luar sekadar pasukan mereka sendiri. Mereka tidak pernah berkata, ‘Bukan tugas saya.’ “
Tidak seperti kebanyakan organisasi besar, para eksekutif di Amazon tidak diberikan prestij atau gaji mengikut saiz kakitangan mereka atau anggaran mereka. Pengurus Kanan sering bertanggungjawab terhadap inisiatif penting dengan sumber kakitangan yang agak sederhana. Di Amazon, pengurus senior turut melakukan kerja dan bukan sekadar mengawasi sahaja.
Adakah Amazon Lincah? Amazon tidak memanggil dirinya sebagai “Agile” walaupun sudah pasti mereka lincah selepas mewujudkan perniagaan baru selepas perniagaan baru. Pengurusan mereka sangat hebat yang mana mustahil syarikat lain dapat melakukan pengurusan yang sama. Jadi kepada anda yang mempunyai syarikat, boleh jadikan Amazon ini sebagai contoh dan sama-sama berkembang dan menjadi antara syarikat yang sering disebut-sebut dan berjaya!
